마케팅 - 콜센터의 기능과 기업의 적용事例(사례)
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작성일 19-09-25 23:26
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콜센터란
기업 내에서 발생하는 고객접점 중에 전화 혹은 전화와 결합된 채널을 이용하여 고객과 접촉이 일어나는 모든 조직 혹은 기능을 콜센터라고 할 수 있다
콜센터의 definition 도 시대와 기업의 요구 및 고객의 요구에 의하여 변화하여 왔다. 기업의 입장에서 콜센터는 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위하여 비용을 지출하는 비용 부서였고, 콜센터의 비용을 절감하면서 동시에 생산성을 증대시킬 수 있는 과업이 중요시 되어왔다. 현재 콜센터는 수익을 창출하고 고객과의 지속적인 관계유지를 통하여 고객을 유지하고 또 다른 매출을 발생시켜 기업의 전술적 부서로써 발전되었다
콜센터의 운영 배경과 목적
콜센터는 CRM에 있어서 기업이 갖추기 힘들었던 고객의 정제되고 정확해진 다양한 정보를 이용하여 단순상담 위주의 센터에서 marketing 세일즈를 연계시켜 이익을 창출할 수 있는 근본적인 변화를 제공하였다
이러한 변화는 기업에 매우 긍정적인 현상으로, 기업의 비즈니스가 보다 효율적으로 변화되는 중요한 단계라고 할 수 있다 기존의 ERP가 내부적인 자원의 효율적 관리에만 초점이 맞추어져 움직였다면, CRM은 기업의 내부 외부의 모든 자원들을 효율적으로 관리할 수 있도록 다양한 기능 및 정보를 제공하였고, 콜센터는 이러한 기능 및 정보를 이용하여 100% 새롭게 거듭나게 된 것이다.
하지만 최근 시대의 변화에 맞춰서 콜센터 역할도 변화되었고, 과거 비용을 지출하는 부서에서 매출을 창출하고 잠재적인 수익을 창출하는 수익 센터로 발전하였다. 이런한 이유 때문에 기업들은 보통 CRM의 전술적 실행 조직…(To be continued )
다. 초기 고객만족센터 definition 의 콜센터는 고객만족 혹은 고객 서비스에 콜센터의 역할을 집중하였고, 그러한 역할을 하는 센터가 우리나라 콜센터의 효시였다 초기 콜센터에서는 고객 상담 기능이 주 기능이었고 이러한 기능을 수행하는 콜센터는 고객의 소리를 처리하기 위한 신속성이 가장 중시 되었다.
이 같은 변화는 CRM이 해당 고객의 다양한 정보를 실시간으로 제공하기 때문에 가능한 것이다.
